Cada año, miles de compañías confían en las empresas de Mystery Shopping para mejorar la experiencia de sus clientes.
Las acciones de Mystery Shopper evalúan de forma imparcial todos los factores que influyen en la atención al cliente.
La información que proporcionan ayuda a las empresa a mejorar sus procesos y estándares de calidad para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y, por tanto, generar más negocio mediante la mejora continua.
No importa qué tipo de negocio sea, los mystery shoppers ayudan a las empresas mejorando su experiencia. Pero…
¿Qué importancia tiene mejorar la experiencia del cliente?
Un estudio de American Express respondió a esa pregunta. El 70% de los compradores gastan un 13% más en empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.
Por supuesto, tú quieres aumentar tus ventas. Pero, ¿cómo juzgas la calidad de tu servicio al cliente?
- ¿Puedes vigilar a tus empleados? Se comportarán de la mejor manera posible cuando estés cerca.
- ¿Puedes preguntarle a tus empleados? Nadie te dirá que está haciendo un mal trabajo.
- ¿Puedes preguntar a tus clientes? Es posible que los clientes te den su opinión, pero es posible que no se centren en temas relevantes ni saben tus estándares de calidad.
Las compañías de mystery shopping, sin embargo, envían compradores imparciales a tu tienda, clínica, restaurante… El feedback puede ser una dura dosis de realidad, ya que obtendrás respuestas a todas las preguntas anteriores y, aunque no siempre sean buenas, ayudará a la empresa a mejorar y concentrar sus esfuerzos sobre algo concreto.
Maneras en que el mystery shopping mejora la experiencia de tus clientes y genera más negocio
1. Ver tu negocio de la misma manera que lo hace tu cliente
Nadie dentro de tu empresa puede darte la perspectiva que te ofrece un mystery shopper.
El trabajo de los mystery shopper es hacer observaciones y proporcionar datos sobre el comportamiento de los empleados, las condiciones y problemas potenciales del establecimiento. No hay subjetividad ni comparaciones con visitas anteriores a las tiendas específicas o a cualquier otra tienda.
Utilizar la herramienta del mystery shopper crea un enfoque adicional para mejorar la experiencia del cliente. Te permite hacer más de lo que funciona y arreglar lo que no funciona.
Mejora la percepción de tu marca para generar clientes recurrentes y referidos por parte de esos clientes satisfechos.
2. Comprueba el cumplimiento de los protocolos de la empresa
¿Has tenido alguna vez una gran idea para impulsar las ventas de tu negocio? Seguro que, si eres como nosotros y vives tu negocio día a día, sí.
Al día siguiente instruyes a tu personal en la nueva estrategia y luego… Bueno, luego no sucede nada. No aumentan las ventas, no se llena el local, no se reciben comentarios positivos por parte de los clientes.
¿Qué ha pasado?
Tal vez tu personal no intentó la nueva técnica de ventas con los clientes. O tal vez la idea era un fracaso. Quizá, simplemente, no se ejecutó bien. A lo mejor, modificando tan solo unos pequeños detalles podría funcionar. ¿Cómo saberlo?
A menos que tu empresa tenga un programa activo de mystery shopping, no tendrás forma de saberlo.
Cuando se contrata a una empresa de compras misteriosas, se revisa juntos el protocolo de actuación que se ejecuta en esos momentos. Si no existe este protocolo, se evalúa el estado actual del negocio y se crea juntos un protocolo viable para ofrecer la calidad de servicio necesaria. Se complementa con una lista de comprobación de las áreas en las que se desea supervisar el rendimiento y la ejecución del personal.
Los mystery shoppers tendrán claros los estándares que tú esperas de tu personal y servicio. Ellos valorarán imparcialmente cómo está ejecutando tu equipo estos puntos de referencia y reportarán todos los hechos que encuentren durante la auditoría de incógnito.
3. Obtén información sobre la satisfacción del cliente
¿Qué hace que un cliente esté satisfecho?
La respuesta: una empresa que haga de cada compra una experiencia.
¿Cómo de acertada es la experiencia en tu negocio?
Un mystery shopper puede tomar nota de lo que está haciendo tu personal cuando entra en la tienda:
¿Están sirviendo a los clientes en la caja y fuera de ella? ¿Están agrupados, cotilleando y con el móvil?
Además de sus interacciones con el personal, los compradores misteriosos pueden observar las interacciones con otros clientes y anotar comentarios sobre ellas. Podrán dar retroalimentación sobre cómo el personal trató a los otros clientes.
Un comprador misterioso puede evaluar cada elemento involucrado en la creación de una experiencia de cliente excepcional.
4. Mantén a tus empleados atentos
¿Deberías decirles a tus empleados que estás llevando a cabo un programa de mystery shopping?
En un primer momento es debatible si es beneficioso anunciar el programa entre sus empleados, con el fin de obtener información fiel sobre el estado actual del servicio. Una vez realizada la primera evaluación, la respuesta es sí, por dos razones:
- En primer lugar, se genera confianza cuando se habla a los empleados sobre los datos obtenidos por un tercero. Estos datos son imparciales y son sólo un reflejo de la situación del momento.
- Es importante que la comunicación sea positiva y se transmita el mensaje de que la implantación del programa de mystery shopping se hace con el objetivo de que la empresa funcione mejor para que todos puedan disfrutar de un mejor trabajo y experiencia en el día a día. Los minoristas exitosos crean culturas de alta confianza.
- En segundo lugar, la empresa obtiene un mejor rendimiento de cada empleado. No es un secreto y nos sucede a todos… Tendemos a relajarnos y esto, en ocasiones, se traduce en una ejecución peor del trabajo.
Cuando cualquier cliente puede ser un mystery shopper, cada cliente es tratado de manera impecable. Tus empleados se mantienen comprometidos, las tasas de rotación serán más bajas.
- Si no se revisa de manera consistente la experiencia esperada del cliente con su personal, será más difícil ejecutarla. Un mejor comportamiento mejora la experiencia del cliente y resulta en un aumento de las ventas directas y más negocio recurrente.
5. Programa de incentivos
Unido al punto anterior, una estrategia interna que suele funcionar muy bien es la implantación de una programa de incentivos que aumente la productividad y lealtad de los empleados.
Recompensando a los empleados por hacer lo correcto, dice Ken Blanchard, autor de Whale Done!: “Si le prestas atención a la gente por hacer lo correcto, ellos harán más de eso”.
Elegir los comportamientos que tienen el mayor impacto en sus ventas es parte vital de esta estrategia.
Por ejemplo: el número de personas que su personal inscribe en su programa de lealtad. Los mystery shopper pueden registrar si se les pide que se inscriban en el programa de lealtad o no.
En nuestro servicio de mystery shopper, elegimos los comportamientos en los que enfocarnos junto a ti cada trimestre o semestre, en base a los reportes y datos obtenidos.
Mantener sus esfuerzos concentrados en un estos comportamientos permite ver el impacto que tiene en su negocio. Si se realiza un seguimiento de varias acciones, no sabremos con exactitud cuáles están obteniendo los mejores resultados y difuminará los esfuerzos, obteniendo menos resultados a medio plazo.
Esto también nos permite construir continuamente sobre cada uno de estos enfoques en lugar de cambiar de uno al otro, y así sucesivamente.
6. Dirigir la capacitación a las áreas que más lo necesitan
¿En qué debe gastar dinero para capacitar a su personal? ¿Falta formación en sus habilidades de venta? ¿Tienen habilidades para administrar el tiempo? ¿Cuál es el nivel de servicio al cliente que ofrecen?
Las opciones de formación son infinitas.
Tu objetivo final es mejorar la experiencia del cliente, y el mystery shopping te muestra cómo hacerlo. Los resultados de las compras misteriosas proporcionan información sobre las áreas de formación que necesitan atención urgente.
Los mystery shoppers experimentados pueden incluso ir más allá de tus instrucciones, resaltando las áreas problemáticas que afectan a tu negocio.
Con este feedback, su empresa puede elegir los programas de capacitación que tendrán el mayor impacto en el menor espacio de tiempo posible.
7. Haga que un buen servicio al cliente sea excelente
Un mal servicio al cliente conduce a una reducción de las ventas de tres maneras.
- En primer lugar, las malas experiencias pueden llevar a los clientes a abandonar el establecimiento sin comprar o contratar su servicio.
- En segundo lugar, es menos probable que esos clientes regresen a su negocio, lo que reduce el valor de por vida de los compradores.
- Tercero, los clientes que hayan recibido una mala atención compartirán sus malas experiencias con sus amigos y en redes sociales. Estas valoraciones son críticas hoy en día para atraer nuevos clientes que buscan el servicio que tu empresa ofrece.
Es por esto que un negocio debe esforzarse siempre en mejorar la experiencia de su cliente de cualquier manera posible, y el mystery shopping es la mejor herramienta para llevarlo a cabo.
La mejor manera de juzgar los beneficios del mystery shopping es probarlo usted mismo.