Caso de éxito de Mystery Guest

A lo largo de nuestros años de experiencia, desde YMS hemos desarrollado muchos casos de éxito gracias a nuestra metodología y al know how de nuestros auditores. Entre nuestros clientes se encuentran empresas de diferentes sectores: hoteles, grupos de restauración, comercios… y, en definitiva, empresas y empresarios preocupados por la calidad del servicio.

A continuación, os dejamos algunos ejemplos:

Tras un análisis de necesidades previo, donde estudiamos su protocolo de atención al cliente, detectamos puntos fuertes y áreas de mejora. Diseñamos un plan de acción a medida, consensuado con nuestro cliente, y pusimos en marcha nuestra herramienta de Mystery Guest.

• Seleccionamos, dentro de nuestro equipo de expertos, al “Auditor/a” idóneo y que mejor encaja con el perfil requerido.
• Formamos al auditor en el protocolo de atención al cliente establecido. Para que su evaluación sea profesional, detallada y objetiva.
• Diseñamos el “guión” del auditor, teniendo en cuenta diferentes tipos de perfiles, así como los parámetros y variables que queremos evaluar.
• Diseñamos el calendario de auditorías, así como las variables a auditar: reserva telefónica, instalaciones, habitación, recepción, servicio de desayuno, room service, restaurante, cafetería u otros servicios.

Pasamos a la acción, y a través de nuestras auditorías, evaluamos:

• El servicio de reservas. Que el procedimiento sea claro e intuitivo, tanto a través de su página web, como por teléfono. Valoramos la información ofrecida, que esta sea de calidad y aporte valor al cliente.
• Accesos/Parking del hotel del hotel. Tenemos en cuenta y valoramos aspectos como facilidad de encontrar el establecimiento, indicaciones… etc. Una vez en el hotel esperamos a que nos informen de la ubicación del parking, el acceso y el precio, valorando también esta instalación.
• Instalaciones. Para nuestro cliente era fundamental que la imagen de su negocio estuviera acorde con la idea de calidad que quería transmitir a sus clientes. Por lo que evaluamos aspectos como decoración, limpieza, conservación, orden, iluminación, olores… etc. Tanto en la habitación como en el resto de las instalaciones.
• Recepción. Se chequean los tres turnos, mañana, tarde y noche. Con especial atención al realizar el check in y el check out. El objetivo era conseguir información de cada empleado en el trato al cliente, detectar fallos, incluidos los de facturación, y establecer medidas correctoras en los aspectos en los que sea necesario.
• El personal: evaluamos a todo el personal con el que el auditor tiene contacto, así como a aquel personal que tienen interacciones con otros clientes. De esta forma le damos una visión global de lo que está sucediendo durante nuestra estancia.

  Emitimos informes individuales de cada empleado, resaltando sus puntos fuertes y aquellas áreas en las que deben mejorar. Acompañándolo de gráficos y de su correspondiente Índice de Satisfacción al Cliente (ISC).

• Se evaluaron el servicio de desayuno, el restaurante y la Cafetería. Teniendo en cuenta aspectos como: el seguimiento del protocolo de atención al cliente por parte del personal, la venta cruzada, si se ofrecen bebidas de aperitivo, si ofrecen segundas bebidas, que la información que dan del producto sea clara y objetiva, que se haga venta sugerida, los tiempo de espera, los productos ofrecidos, el proceso de pago, si se factura todo lo consumido… y sobre todo el trato recibido: cómo nos tratan, cómo responden a nuestras peticiones… Teniendo en cuenta que nuestro cliente buscaba la excelencia en el trato al cliente.

• Realizamos un completo informe de cada servicio del hotel que auditamos, detallando todos los aspectos auditados y con un informe individual de cada empleado con el que contactamos.

  Los resultados son reales, objetivos y cuantificables, algo imprescindible para una toma de decisiones adecuada.

• Acompañamos nuestros informes con un resumen de optimizaciones y acciones recomendadas.

• Acordamos una reunión en la que presentamos resultados y asesoramos a nuestro cliente sobre las acciones que debería llevar a cabo para conseguir sus objetivos.
• Tras las primeras auditorías nuestro cliente pudo diseñar un plan de acción, encaminado a mejorar y corregir las deficiencias detectadas.

• Por último, entramos en la fase de seguimiento, donde a través de nuestras auditorías de Mystery Guest, comprobamos que las medidas establecidas y las directrices que marca la Dirección se cumplen y están siendo correctamente trasladadas a los clientes.
• Se realizan dos auditorías al año, trasladando la información a Dirección para que pueda corregir las desviaciones que vamos detectando.