Los clientes van y vienen, pero con el tiempo, las pérdidas se acumulan. Según Gartner, el 80 por ciento de los ingresos futuros de una empresa provendrá de sólo el 20 por ciento de sus clientes actuales. Cuando mida el éxito de su negocio, asegúrese de tener en cuenta también sus fracasos. Para mejorar la retención de clientes, las marcas deben centrarse en la rotación de clientes.
¿Qué es la rotación de clientes?
La rotación de clientes, también conocido como desgaste de clientes, es el porcentaje de clientes que dejaron de hacer negocios con su empresa durante un determinado período de tiempo.
Para calcular la tasa de rotación de clientes, divida el número de clientes que perdió durante un período de tiempo específico entre el número de clientes que tenía al inicio de ese período de tiempo. Por ejemplo, si comienza el primer trimestre con 1.000 clientes y termina con 900, su tasa de rotación es del 10 por ciento porque perdió el 10 por ciento de sus clientes.
Reducir la pérdida de clientes
El objetivo de cada compañía es conseguir que su tasa de rotación sea lo más cercana posible a cero. Bain & Company (consultora de gestión global con sede en Boston) descubrió que un aumento en la retención de clientes de sólo el 5 por ciento puede crear al menos un aumento del 25 por ciento en las ganancias. He aquí algunas estrategias para ayudar a su empresa a retener clientes.
Mejorar el servicio al cliente
PricewaterhouseCoopers, citó el mal servicio como la causa principal de la pérdida de clientes. De hecho, las tres razones principales por las que los clientes se van son asociados a la falta de competencia, de amabilidad y un servicio insoportablemente lento.
Asegúrese de que sus empleados tengan la formación adecuada para un servicio más eficiente y siga perfeccionando las habilidades de sus empleados. Para servir mejor a sus clientes, ponga en práctica lo siguiente:
- Empatía. Póngase en el lugar del cliente. Tómese el tiempo para entender los problemas de sus clientes y hacerlos suyos. No olvide compartir también las alegrías de los clientes.
- Adaptabilidad. Cada cliente es diferente. Usted debe ser capaz de sentir el estado de ánimo de un cliente y adaptarse en consecuencia. Incluso si el cliente está equivocado, el cliente siempre tiene razón.
- Comunicación. Esto va en ambos sentidos. Tómese el tiempo para escuchar a sus clientes, pero también sea claro en la comunicación de sus valores, objetivos y soluciones a sus problemas.
Crear una estrategia omnicanal
Comprométase con los clientes integrando su marca (sus productos, servicios y promesas) en la vida diaria de sus clientes. Según el Grupo Aberdeen, las empresas que son capaces de proporcionar una calidad de experiencia del cliente consistente a través de múltiples canales retienen el 89 por ciento de sus clientes, lo que supone un índice de retención de clientes un 56 por ciento más alto que el de las empresas incoherentes.
Una gran estrategia de compromiso con el cliente requiere la creación de una experiencia omnicanal, para que su marca pueda atraer a sus clientes dondequiera que estén. Utilice medios sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto para conectarse mejor con sus clientes.
Trazar el itinerario de los empleados de la Empresa
A medida que su negocio crece, es importante establecer un proceso de integración para guiar a los nuevos empleados a través de las características, la funcionalidad y el proceso de su producto o servicio.
Cree una hoja de ruta que describa el desarrollo del servicio al cliente para identificar dónde se reduce el compromiso y la retención de clientes. Utilice estos vacíos en la experiencia del servicio al consumidor para educar a sus empleados y gestionar sus expectativas. Ofrezca seminarios web, tutoriales en vídeo, demostraciones de productos y boletines informativos por correo electrónico para que sus empleados se sientan cómodos e informados acerca de su empresa, productos y servicios. Cuando un empleado se siente incluido y conectado a su marca, estará más inclinado a quedarse en su empresa y a adquirir un mayor compromiso.
Recompensar a los clientes valiosos
Reduzca los inconvenientes de la pérdida de clientes centrando su atención en los clientes más rentables. Estos son los clientes que querrá conservar, ya que no sólo tendrán un 50 por ciento más de probabilidades de probar nuevos productos, sino que también servirán como grandes embajadores de la marca. El Grupo Temkin encontró que el 77 por ciento de los clientes con experiencias positivas en el servicio, les recomiendarían a sus amigos.
Ofrezca recompensas para dar a los clientes una razón para quedarse. Los descuentos y los programas de lealtad pueden ayudar a mostrar a su base de clientes existente cuánto valora usted su negocio. Por ejemplo, el programa de lealtad Beauty Insider de Sephora, que ofrece descuentos exclusivos, regalos y acceso a eventos, ha aumentado la retención de clientes en un 5 por ciento y las ganancias de un 25 a 95 por ciento.
Incentivar a los clientes en riesgo
La prevención puede ser a veces la mejor medicina cuando se trata de reducir la pérdida de clientes. Además de un mal servicio al cliente, otras razones para la pérdida de clientes pueden incluir el precio y una mala experiencia del cliente en general.
Adopte un enfoque proactivo solicitando comentarios de los clientes para identificar las razones por las que su producto o marca puede no estar satisfaciendo plenamente sus necesidades. Ofrezca incentivos como descuentos y ofertas especiales a los clientes en riesgo para que los ayuden mientras usted trabaja en la construcción de una estrategia de mejora.
Esta estrategia funcionó bien para Baremetrics. Después de recibir retroalimentación de los clientes que estaban a punto de abandonar a la compañía debido a la falta de atenciones. La firma de análisis ofreció un descuento en su servicio mientras trabajaban en la adición de más funciones. Como resultado, pudieron ahorrar el 15 por ciento de las cuentas de riesgo.
Mejore la retención de clientes
La rotación de clientes es una de las métricas más importantes que un negocio debe evaluar.
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