¿En qué consiste el trabajo del mystery shopper?
Los Mystery Shoppers son contratados como profesionales independientes por tiendas, instituciones financieras, restaurantes, establecimientos minoristas, grandes almacenes, proveedores de servicios y otros negocios similares.
Estos negocios buscan, normalmente, medir el servicio al cliente, la calidad de los productos, el cumplimiento de sus protocolos internos y el entorno general de los establecimientos mencionados.
Sus principales responsabilidades incluyen la realización de compras y la presentación de informes sobre sus experiencias de compra en general.
Para la mayoría de la gente, el Mystery Shopping es un trabajo a tiempo parcial que proporciona un ingreso suplementario, ya que se suele pagar por el trabajo realizado. En algunos casos, sí existen mystery shoppers a tiempo completo.
¿Cuál es el objetivo de un mystery shopper?
Las principales responsabilidades de un mystery shopper incluyen la realización de compras y la presentación de informes sobre sus experiencias de compra en general. Los Mystery Shoppers juegan un papel importante en la satisfacción de las expectativas de los clientes al pretender ser clientes ordinarios mientras observan y determinan varios factores que podrían requerir mejoras.
A continuación, una selección de las funciones más comunes de un Mystery Shopper:
- Los vendedores independientes o terceros contratan a consumidores (clientes secretos) para que realicen transacciones minoristas y proporcionen un registro detallado de la experiencia.
- Los clientes misteriosos compran artículos, comen en restaurantes, hacen preguntas o devuelven artículos.
- Los mystery shoppers no son contratados para dar opiniones, sino para evaluar un negocio y a sus empleados desde la perspectiva de la experiencia del cliente.
- Algunos de los datos que los mystery shoppers recopilan y reportan (generalmente al completar una encuesta) incluyen observaciones «normales» como observadores casuales, pero también pueden ser requeridos para hacer preguntas específicas o ser clientes «difíciles».
Un cliente misterioso puede recabar información sobre:
- El número de empleados que estaban de servicio (o en el local) cuando entró el comprador misterioso.
- Si le saludan, cuánto tiempo se tardó en saludarle, quién lo hizo y si el saludo fue amigable y/o útil.
- Nombre de los empleados con los que interactuó y a los que observó.
- El tipo de productos que se le mostraron y el argumento de venta que se le dio, incluyendo si había algún artículo adicional sugerido.
- Si le invitaron a volver a la tienda o le ofrecieron inscribirse en listas de correo, cuentas de crédito, etc.
- La rapidez del servicio y si éste fue satisfactorio.
Otras cosas que los compradores misteriosos pueden tener que observar y anotar incluyen:
- Limpieza de la tienda o instalación.
- Ruido.
- El aseo personal y la apariencia de los empleados (si estaban vestidos apropiadamente, si tenían uniformes limpios, etc.) y si los empleados cumplían con los códigos de vestimenta de la tienda.
- …
¿Dónde actúan los Mystery Shoppers?
Los clientes misteriosos son enviados a una amplia variedad de negocios basados en servicios, incluyendo tiendas, restaurantes, bancos, clínicas, hoteles… potencialmente en cualquier lugar donde haya atención a clientes y esta experiencia sea importante para el negocio (la mayoría).
Beneficios del mystery shopper
1. Aumento de la eficiencia
El Mystery Shopping puede ser utilizado para monitorear y medir el desempeño del servicio y para ver si se cumplen los estándares. Por el momento, esa responsabilidad puede recaer en los gerentes individuales de las tiendas, pero pueden estar tan familiarizados con sus tiendas que se han formado puntos ciegos.
Un mystery shopper le permite obtener una visión general, así como los detalles individuales de cada región, tienda o incluso de cada empleado, de una manera objetiva. Una vez que tenga esos informes, puede actuar sobre ellos para aumentar la eficiencia.
2. Ayuda a obtener retroalimentación desde la perspectiva del cliente
Al utilizar programas de mystery shopping se obtiene retroalimentación confiable, específica y de calidad desde el punto de vista del cliente. Esto puede ayudar a resaltar áreas específicas que su negocio podría querer probar, tales como la experiencia, la satisfacción y la percepción de la marca.
3. Le da feedback sobre el desempeño del personal
¿Qué técnicas de venta utiliza el personal? ¿El personal vende activa o pasivamente? ¿Cómo manejó el empleado una queja de un cliente? ¿El personal es profesional, tiene conocimiento del producto y se preocupa por el cliente? ¿Reconoció el personal al cliente que entraba a la tienda con una sonrisa, un saludo o fue ignorado? Y así, con todas las preguntas que normalmente son difíciles de responder de otra manera.
Un cliente misterioso le muestra cómo actúan sus empleados cuando los gerentes no están presentes. ¿Se mantiene limpia la tienda cuando no hay un gerente cerca? ¿Los empleados utilizan sus teléfonos móviles delante de los clientes, se cumplen las normas y los requisitos legales?
4. Monitoriza las condiciones de la instalación tal y como las percibe el cliente
¿Está ordenada la tienda? ¿O el diseño de la tienda está configurado según las instrucciones de la sede central? ¿La mesa promocional más vendida está vacía el sábado justo antes de Navidad porque el responsable de ventas no tuvo tiempo de montarla?
Los programas de Mystery Shopping se centran en responder a este tipo de preguntas, dirigidas específicamente a las necesidades y problemas a los que se enfrenta el sector de la venta al por menor.
5. Prueba la funcionalidad de los procedimientos internos
A veces, las empresas implementan estándares y procedimientos de arriba hacia abajo que pueden no tener el efecto deseado cuando alcanzan el nivel de la tienda, sea bien porque el programa interno no es efectivo o porque no se está llevando a cabo de la manera en que debería.
Uno de los beneficios que ofrece tener un programa de mystery shopper en su negocio es que las empresas pueden utilizarlo para comprobar cómo funcionan realmente los procedimientos operativos: tanto si se están desarrollando como se había acordado, como su eficiencia a nivel de la tienda.
Sucede a veces que lo que es efectivo en una localidad o escenario concreto, no lo es en el resto. Esta información es valiosísima a la hora de implantar nuevos programas internos.
6. Sirve como una herramienta de motivación para sus empleados
Gracias a un buen programa de mystery shopper puede asegurar una relación positiva con sus mejores empleados mediante el uso de programas de incentivos y recompensas.
7. Hace que sus empleados sean conscientes de lo que es importante para atender a los clientes
Cuando los mystery shoppers entran en la tienda, actúan como verdaderos clientes. Están entrenados para hacer preguntas específicas y buscar ciertas cosas en el comportamiento, los productos y la tienda en sí.
El simple hecho de tener a alguien que haga esas preguntas – y luego, por ejemplo, poder resaltar las áreas que necesitan mejorar en la próxima reunión de la tienda – puede ayudar a los empleados a darse cuenta de cómo el cliente quiere que se le brinde servicio.
8. Competidores de referencia
La competencia en el sector minorista es feroz. Saber cómo se comporta la competencia, lo que está haciendo, qué comportamiento tiene hacia los clientes o cómo funciona el diseño de su tienda puede ayudarle a saber dónde se encuentra y a mejorar.
Es muy usual contratar programas de mystery shopping donde se envían clientes de incógnito a empresas de la competencia para evaluar sus puntos fuertes y dónde se ubica nuestro negocio respecto a ellos para poder realizar mejoras.
9. Identificar las necesidades de formación
Todos estos elementos pueden llevar a una toma de conciencia de las áreas que necesitan ser mejoradas, particularmente en la formación del personal. ¿Cómo podemos ser más eficientes? ¿Cómo podría el empleado ser de más ayuda para el cliente? Esto hace cumplir la integridad y el conocimiento de los empleados.
10. Mejora de la retención de clientes
Cada uno de los beneficios del mystery shopper conduce al mayor beneficio de todos: la retención de clientes.
Cada mejora que usted hace en su negocio como resultado de las percepciones obtenidas y medidas conduce a un mejor servicio al cliente, que a su vez llevará a los clientes a elegir su empresa por encima de la competencia cada vez.
Con el incremento de las opciones en prácticamente todos los sectores del mercado, el coste de adquisición de cliente no para de subir. Por eso, es de vital importancia, una vez se ha logrado una imagen positiva y una compra por parte de un cliente, mantenerlo y fidelizarlo.
¿La opinión del mystery shopper es subjetiva?
Si piensa que la compra misteriosa es una técnica demasiado subjetiva, nada más lejos de la realidad: el Mystery Shopping se trata de datos, es una técnica objetiva.
Una buena empresa de mystery shopping realiza, junto con los negocios que la contratan, un programa de evaluación sólido, con preguntas medibles, con el empleo de compradores misteriosos capacitados y respuestas sólidas dirigidas a generar percepciones procesables. Estos conocimientos forman la base para el próximo avance de su negocio.
¿Cómo ser mystery shopper?
Para ser mystery shopper no se necesita ninguna capacitación especial, pero sí ciertas características.
Se buscan personas con perfiles determinados según el trabajo a realizar, ya que cada escenario requiere clientes de distinto tipo.
Es importante ser una persona seria, responsable, con atención al detalle y profesional.
Según el proyecto y el nivel de experiencia como mystery shopper, se recibe formación previa al trabajo donde conocer las particularidades del proyecto y de la empresa que ha contratado los servicios de mystery shopping. Durante esta formación, un auditor y formador experto dará a conocer los detalles más relevantes de la evaluación, aclarará dudas y fijará los plazos de la actuación.
¿Cuánto ganan los compradores misteriosos?
La mayoría de los compradores misteriosos son pagados por trabajo y no por hora.
Los compradores pueden ganar alrededor de 10€-15€ por una tarea simple, y hasta 20€, 50€, 100€ o más.
Todo depende de la dificultad y volumen del trabajo.
¿Son legítimos los trabajos de Mystery Shopper?
Si se accede a través de una empresa con reputación, por supuesto que sí.
Existen unas cuantas reglas:
- Nunca pague para unirse a una compañía de mystery shopper. Las empresas legítimas nunca pedimos dinero por adelantado para ningún empleo.
- Investiga su perfil.
- Pregunta todas las dudas antes de iniciarte en cualquier actividad con una empresa.
Hacer de mystery shopper puede ser un segundo trabajo muy satisfactorio y beneficioso, además de recurrente.